親子專訪｜明愛聯合香港初創　推AI廣東話語音熱線支援DSE考生情緒

文：Ellen Chan｜攝：Rachel Tjang

AI應用日趨普及，學生及年輕一代應用AI輔助學習與生活已成為新常態。原來AI更可以擔任「陪伴專員」，舒緩學生情緒壓力？明愛青少年及社區服務早前與香港本地AI初創合作，完成「明愛DSE升學24小時AI熱線」先導項目，為應屆考生提供24小時升學諮詢及初步情緒承接服務。究竟科技與社會服務是如何結合？《親子頭條》編輯部就邀請到項目兩位負責人齊齊現身分享。

科技結合社會服務　推出廣東話AI語音代理

香港本地人工智能語音科技初創Pureverse，專為本地語境研發企業級AI Voice Agent。Pureverse聯合創辦人兼主席莊婉華女士（Lina）發現，即使國際大科技公司，往往忽略廣東話市場，作為紮根香港的公司，Lina深感「本地廣東話」AI語音系統有一定需求。Lina坦言「因為我是香港人，香港是我的根基，除了我們香港團隊，沒什麼人會這麼用心製作廣東話（系統）。」此外，Lina亦是淨緣慈善基金的董事，前此已多次與明愛服務合作。

而香港明愛青少年及社區服務暨社區發展服務總主任陳偉良先生（Charlie）觀察到愈來愈多年輕人自行與網上AI聊天，加上明愛本身已有測試用AI平台，與Lina一拍即合，故決定與她團隊的廣東話Agent合作，推出支援DSE考生的熱線服務。

聽得明潮語？有溫度的AI傾訴對象

Lina認為，與坊間的AI相比，「低延遲」與「高共情」是Pureverse的AI Voice Agent獨有優勢。「我們Agent精準廣東話能處理中英夾雜的code-switching、潮語及完整context，而非僅靠關鍵詞。」Lina解釋，本地團隊專注廣東話應用，用心程度遠超大公司「罐頭式」產品。

Charlie則從社工角度分享，他覺得這個AI有「溫度」，亦不單純奉承，能正面鼓勵求助者。「這個AI有去理解求助者在講什麼，當然還有一個好處，就是有時候它真的聽不懂，它會跟求助者說『其實我不明白你講什麼』讓求助者再講一次。」Charlie又指，他仔細逐一回聽求助者與AI的對話後，發覺這AI「很有人情味」，讓人願意聊超過10分鐘，甚至最長的對話竟達113分鐘！

三級嚴格防護機制　轉介高危個案真人跟進

不過，AI Agent始終「不是真人」，加上學生是未成年人，這個AI語音代理又如何在與同學交談時把關呢？

Lina解釋，從技術層面而言，團隊按明愛社工的Protocol（守則與指引）設定Red Flag關鍵詞（如同學在對談中提及負面感受字眼），並確保對話不偏離主題。Charlie續指，這AI代理設「三層回應架構」：

1、純資訊查詢：即時回覆資訊

2、輕微情緒問題：舒緩情緒並提供程序性支援

3、危機情況：觸及「Red Flag關鍵詞」時，鼓勵求助者留下個人聯絡資料，並轉介真人社工跟進

Charlie特別欣賞這AI能精準配合社工的守則與指引，不似坊間部分AI會「過度奉承」而產生不良引導的問題。「人始終會攰，如同事有時接聽三、四小時熱線也會攰，24小時熱線有時更難以時刻精準，而AI代理則可作為穩定支援，先過濾第一層資訊查詢。」

Lina補充，從先導計劃的使用情況亦可見學生對AI語音服務的實際需求，如上述最長單次對話達113分鐘（1小時53分鐘），14.6% 通話超過10分鐘，而43.9%通話更發生於非辦公時間，反映24小時AI語音服務在傳統服務時段以外亦能提供持續支援。

青少年成長需要「樹窿」

Charlie從事青少年及社區工作超過30年，對於支援弱勢青少年及不同需要社群方面經驗深厚。他觀察到，現時社會主流過度聚焦 DSE成績排名，對學生造成巨大壓力。「有些年輕人很難找到一個『樹窿』（傾訴對象），反而科技就能幫助他們。」Charlie解釋，青少年不容易對他人打開心扉，找個真人傾訴又怕守不到秘密、又怕尷尬。

Lina笑言，她很幸運有個弟弟在成長時期擔任這個「樹窿」，有甚麼都可以跟他說。她又指，現今年輕人面對更多資訊與同輩壓力，要說出來愈來愈難。她續言，從數據得知約四分之一（25.3%）可識別使用者曾再次致電，反映服務不僅能承接一次性查詢或情緒需要，亦有部分使用者願意主動再次使用AI語音服務。

寄語︰將興趣變成事業　Go for what you want

對兩位「高級大人」而言，DSE只是人生其中一個歷程，無論成敗都是學習機會。Charlie鼓勵考生正面面對「失敗」。他表示「失敗也是一個學習過程，考得好還是不好，也可讓自己飛得更遠。」Lina補充「我覺得其實DSE只是第一步，而且現在這個年代有很多不同選擇。當然，如果有一天可以將你的興趣變成你的事業是一件幸福又奢侈的事！不要怕踏出一步，Go for what you want就對了。」